这里岗间休息没有谈天说地

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刚刚退休的卢炳生就是这样的例子。每天,当机场所有人都下班时他才开始工作,“披星戴月”正是他工作的真实写照,常常晚上检查完所有停场飞机的卫生情况后,已经是凌晨2、3点了,还来不及躺下又要开始进行航前卫生检查。如此特殊的工作时间他从来也没抱怨过,三十几年如一日就这样兢兢业业干了下来。

这些普普通通的地服人,靠着勤奋打造出了属于自己的服务文化。看,东航云南地服人,正微笑走来!东航昆明区域枢纽建设这篇宏大手笔,有一行精彩文字,将由他们写就;昆明新机场这幅如诗画卷,有一抹亮丽色彩,将由他们涂抹;往来旅客的这段幸福航程,有一段美妙经历,他们将相随相伴!

“他是个铁人!”同事们都这么评价他。每天,赵云成总是热情饱满,干劲十足,连续10多年无操作差错,数万次的与各类飞机顺利对接。

她用自己的真心、热心和耐心,不仅让旅客们感到称心,也带动了周围的同志们。特别是今年7月刚刚来到值机岗位的新同事在她的带动下,每天都反复进行值机十九步曲的对标演练。功夫不负有心人,仅用了3个月,新值机员们都已能独当一面,为旅客提供热心、周到的服务了。

勤于思考

提到平台车,即使是民航业内也有很大一部分人会觉得陌生,特别是平台车与飞机对接时候的复杂操作可能就更不为人知了。目前,公司除负责东航航班保障外,还负责越南航空、港龙航空、泰国航空等公司保障,因此,平台车就需要与各种机型飞机对接,这对每一名特种车辆驾驶员提出了更高的要求—不断学习!

平台车组第一名、铲车组第一名、行李牵引车组第一名……每年东航股份举办的比武练兵活动,地服的小伙们总能从各路高手中脱颖而出,载誉而归。

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作为一名有36年党龄的老党员,他就是这样在自己的岗位上不计付出,在完成好自己本职工作的同时不忘自己的党员身份,用自己的实际工作展示了一名老党员所起到的模范带头作用。

这样的事情在地面服务部的日常工作中早已是家常便饭,地服人用勤奋的工作,细心的服务赢得了旅客们的肯定和赞誉。还有很多地服人虽然不直接服务旅客,但他们在幕后为服务工作默默奉献保驾护航。

国内值机室两舱柜台值机员李蔚被旅客誉为“微笑大使”,每天平均接待要客、头等舱旅客、金银卡旅客以及特殊旅客近600人,坚持微笑、主动、热情的服务:“您好,请问xx先生/小姐去哪里?需要我为您做些什么?……”每一次服务旅客,她都能把值机的19步曲完美呈现出来,她常说:“服务不仅仅是为顾客服务,而是让自己接受一种热爱服务的态度”!

勤学苦练

经常听人说:“只要有卢师傅检查过的航班,就不会有任何问题”。每次面对表扬,他总是给予这样平淡的回答:“我是一个党员,只是做了一个普通员工应该做的。”

今年以来,云南公司地服紧紧围绕东航 “确保实现skytrax四星水平”的服务提升目标,推行精准、精致、精细服务,不仅在服务标准规范上下足功夫,巨细靡遗的梳理每一个服务节点,而且将“以人为本”理念落实到服务中,鼓励每一名员工在亲和力和沟通能力方面多动脑筋。

“玻璃水杯有东航燕子标志的一侧要对旅客,咖啡杯把要以45度角斜对旅客,水杯距离桌缘最好是8公分距离……”任何一本关于服务的书里没有的,但是地服人想到了。

“作业指导书都翻烂好几本了!”今年股份行李牵引车比武第一名黄靖宇有点不好意思的说。一进入特种车辆中心,就能感觉到一种不一样的气氛,这里岗间休息没有谈天说地,好不容易几个人能同时休息,凑一块也在讨论钻研各类操作技巧。

在用微笑感染旅客的同时,地服员工又大刀阔斧的修改起了登机广播词。一改过去的登机广播语言缺乏感染力、内容过于形式化,在登机广播中不仅加入了天合联盟信息、还特别强调了优先登机广播、登机秩序等内容,做到了旅客听得见,听得进。

“那种程序化的露八颗牙的微笑在地服早过时了!”地服vip中心的吕璇笑着说:“我们需要笑得真诚,笑得温暖,笑得自然。”

(供稿:东方航空云南有限公司,

“特种车辆中心都是老爷们儿,在地面服务部里是个另类,算是娘子军中的兄弟连吧!”黄靖宇自嘲的说:“兄弟们在一块,没什么家长里短,说的都是操作技能,有什么岗位比武、练兵活动,没说的,全体一块上,谁都不能掉队!”

昆明机场远机位上,不断传来加油声、喝彩声,这里正在开展全员岗位练兵。平台车、牵引车、传送车、摆渡车、客梯车、清水车、污水车……轮番上阵,在驾驶员的精心操作下,准确的进行模拟靠接航空器和模拟应急撤离程序操作。一辆辆、一台台特种车辆和设备在英姿飒爽的驾驶员操作下,犹如长了眼睛通了人性,运行起来灵活而稳健—这里正在技术练兵。

55岁的平台车驾驶员赵云成,是云南公司地面服务部年龄最大的特种车驾驶员。近20年的时间里,每次当班6、7小时的连续驾驶操作,对有腰椎间盘突出老毛病的赵云成来说,是一种毅力的挑战。

与机械打交道,拼的是硬操作,而为旅客服务,就成了软实力的展现。随着旅客量和业务量的逐渐增加以及新机场转场日益临近,国内值机总结归纳,覆盖整个工作流程的值机十九步曲新鲜出炉。站立迎候、微笑、目光接触、双手接递票证、姓氏服务、三查三核对、座位选择、唱票交接……每一步都与skytrax五星服务标准若合符节。

随着昆明区域枢纽的日趋成型,东航云南地服将代理越来越多外航的地面保障工作。vip中心在服务中发现,来自泰国、日本、韩国的旅客与日俱增,为了更好完成代理业务,他们在周例会学习英语的基础上,增设了小语种常用语学习环节。